一、总则

为规范沈阳市墓园殡仪接待服务行为，保障丧属合法权益，维护庄严、文明、有序的祭祀安葬环境，特制定本规范。

本规范以“尊重逝者、抚慰生者、依法依规、便民高效、绿色文明、安全可控”为原则，适用于墓园内咨询、接待、安葬、礼仪及相关延伸服务。

二、适用范围与术语

适用范围：墓园现场及其线上平台的咨询与预约、到园接待、安葬礼仪与服务、售后关怀、代祭扫等。

术语说明：

殡仪接待：指对丧属进行接引、咨询、业务办理、礼仪组织与现场引导的全流程服务。

安葬礼仪：骨灰（或遗体安葬前）告别、诵读仪程、落葬与封穴等仪式性环节。

绿色葬式：花坛葬、树葬、草坪葬等节地生态安葬方式。

三、服务原则

尊重原则：尊重民族习俗、宗教信仰与个体选择，杜绝歧视与强制消费。

公开原则：服务内容、收费标准、办理流程公开透明。

安全原则：人身安全、财务安全、信息安全“三位一体”保障。

文明原则：倡导文明低碳祭扫，严禁封建迷信与违规燃放。

便民原则：简化手续、优化流程、推行“一次告知、一次办好”。

四、组织与岗位职责

前台接待：首问负责，核验材料，预约指引，解答政策，投诉受理登记。

礼仪策划：沟通需求，定制仪程，统筹场地与物资，主持或组织礼仪。

安葬班组：墓位核对、开穴护穴、落葬封穴、安全防护与现场整洁。

客服回访：信息归档、满意度回访、代祭扫与周年纪念提醒。

安保后勤：车辆引导、秩序维护、极端天气与突发事件处置。

信息与财务：系统录入、合同与票据管理、费用结算与公示。

五、接待环境与设施标准

场所：接待大厅整洁肃穆，设置私密洽谈室、母婴室与无障碍通道。

标识：指引清晰，关键节点（停车、接待、礼厅、墓区、卫生间）有中英中文明提示。

设备：供暖供冷适宜；冬季地面防滑垫、扶手齐全；提供轮椅、拐杖等助行器具；AED与急救包可及时取用。

卫生：每日消杀两次，高峰期加密；公厕通风良好，备有洗手液与一次性纸品。

六、服务流程

咨询与预约

渠道：电话、官网/小程序、线下窗口、政务服务平台。

告知清单：需携带的材料、费用项目与标准、办理时限与流程、停车与交通建议、文明祭扫要求。

高峰分流：清明、冬至实行分时预约与限流提示。

到园接待

迎接：5分钟内响应，主动引导；老幼病残优先。

资料预审：核对逝者姓名、死亡证明或火化证明、骨灰寄存凭证、购墓合同等。

情绪关怀：提供心理支持热线、静心区；遇明显悲伤或躯体不适，及时引导到休息区并通知医护。

资料审核与签约

审核：逝者与墓位信息一致性核验；委托关系与授权书核验。

合同：明确服务项目、单价、总价、时长、权责、售后与退改；同步开具发票或电子发票。

公益与惠民：主动告知国家与地方惠民殡葬政策适用条件与流程。

仪式筹划

定制：根据家庭文化与宗教习俗制定不含迷信、文明合规的仪程脚本。

物资与场地：鲜花、绶带、音乐、致辞区布置，设文明提示与应急通道。

通知：发送电子行程单，包含时间、地点、联系人、天气提示与穿着建议。

安葬实施

核对“三点一核”：逝者信息、墓位编号、礼仪方案点对点核对；重要节点二人复核。

安全：落葬区设警戒线，防滑垫与护栏到位；老年与儿童重点看护。

文明：不燃放鞭炮，不焚烧塑料制品；集中设置环保祭祀点与可降解供品。

封穴与整理：规范封穴、清理现场，拍照存档，经家属确认后撤场。

结算与归档

清单制：项目结算清晰，无“被迫捆绑”和变相加价。

归档：电子与纸质同步归档；隐私字段加密存储。

回执：当场出具服务完成单与温馨提示卡（含售后、投诉渠道、代祭扫说明）。

后续关怀

72小时内回访，征询意见与建议。

提供代客祭扫、周年纪念仪式、碑文修缮与绿化养护预约。

重大传统节日发布文明祭扫倡议与出行提示。

七、员工行为规范

着装与仪容：深色正装、佩证上岗，整洁庄重；不浓妆艳抹、不佩戴夸张饰物。

言行礼仪：使用敬语，不打断家属表达；不传播封建迷信与不实信息。

廉洁从业：严禁收受红包、回扣与礼品；严禁牟取不当利益。

禁止行为：诱导消费、强制搭售、私自拍摄与传播逝者和家属影像。

八、文化与宗教尊重

按需求提供汉、满、蒙古、回等民族礼仪关怀选项；对佛、道、基督、伊斯兰等宗教进行中性、尊重的场地与流程协调。

对特殊宗教用品与诵读内容，提前与家属确认合规性与安全性。

九、费用管理与公示

在接待大厅与官网同步公示价格、服务清单、优惠与惠民政策指引。

所有费用走公账，提供正规发票；退改说明清晰、时限明确。

设价格争议快速处理通道，24小时内初步反馈。

十、信息与隐私保护

对逝者与家属身份证明、联系方式、影像资料实行分级权限与加密存储。

新闻拍摄、直播与第三方拍照须经书面授权；无授权不得进入礼仪核心区取景。

建立数据留痕与审计制度，异常访问自动预警。

十一、安全与应急

建立覆盖人身伤害、火情、极端天气、群体性拥挤、医疗紧急、儿童走失的六类预案。

配备应急广播、对讲系统、应急照明、AED；工作人员年均不少于两次演练。

与公安、交警、应急、卫健等部门建立联动机制，重大节日设联合值守。

十二、卫生与公共健康

高标准通风与消杀，公共区域“见污即清”；殡仪用品一客一消毒。

疫情期间按要求执行限流、佩戴口罩、健康码/预约查验等临时措施。

供水点、热饮服务卫生达标，器具每日高温消毒。

十三、交通与高峰保障

清明、冬至、周末设临时停车区与摆渡车，实施分时预约与单向步行线。

设置老年人、残障人士与灵车专用通道；保障应急通道24小时畅通。

墓区内禁鸣笛、限速10公里/小时；志愿者与安保联合引导。

十四、季节与沈阳特色保障

冬季：提前预挖与保温覆土；铺设防滑垫与撒砂除冰；接待区与礼厅保持18-22℃，提供热水与暖手包。

暴雪与寒潮：必要时启动延期与免费改期机制，提供在线告别或延后安葬备选方案。

雷雨与大风：临时撤除高位布置与帷幔，启用室内小型仪式替代。

十五、生态与文明祭扫

优先推荐花坛葬、树葬、草坪葬等节地生态模式；提供可降解供品包与鲜花换纸钱服务。

明确禁火、禁燃、禁放规定；设集中焚烧炉（如政策允许）并配消防器材与专人看护。

推广绿色出行，提供共乘指引与公交接驳信息；开展“云祭扫”“代祭扫”服务。

十六、无障碍与弱势群体服务

墓园道路尽量做到坡度友好、路面防滑、连续扶手；设置无障碍卫生间与低位服务台。

对独居、失能与经济困难家庭，建立协助档案，链接社会救助与公益支持。

为听障提供文字沟通与实时字幕，为视障提供语音引导。

十七、数字化服务

开通在线预约、资料预审、费用公示与电子合同、电子发票。

提供在线仪式策划模板与音乐库、文案库；可选择线上告别直播（加密链接）与云相册。

数据备份与容灾，保障系统稳定与隐私安全。

十八、投诉与监督

多渠道受理：现场、电话、官网、政务平台；提供二维码快速入口。

时效：2小时内响应，3个工作日内给出处理意见，复杂事项7个工作日内办结。

追责与改进：对违规行为零容忍；定期公布整改报告与满意度指标。

十九、培训与考核

新入职岗前培训：职业伦理、心理关怀、宗教文化常识、应急与急救、隐私保护。

在岗培训：每季度不少于一次服务质量与法规更新培训。

考核指标：投诉率、满意度、流程时效、安全事件为核心，考核结果与晋升挂钩。

二十、附则

本规范依据国家和地方有关殡葬、公墓、价格与安全管理等规定执行，并随政策更新动态修订。

本规范由墓园管理机构负责解释，自发布之日起实施，至少每年度复评一次，持续改进。

附：办理材料参考清单（以实际政策为准）

逝者身份证明、死亡（或火化）证明

骨灰寄存或提取凭证

购墓合同与付款凭据

经办人身份证明及授权委托书（必要时）

碑文内容审核样稿

本规范旨在以专业、温暖、透明的服务，帮助丧属在沈阳的四季轮转中，有序、体面、环保地完成告别与安放。我们承诺以最大的敬意与责任，守护每一次告别的尊严。